금융회사의 신뢰 측정 및 위기관리 전략 제언

회사 : Deloitte

제목 : 금융회사의 신뢰 측정 및 위기관리 전략 제언 - 딜로이트 글로벌 기업신뢰 센터 리더 마이클 본다르와 인터뷰

URL : 금융회사의 신뢰 측정 및 위기관리 전략 제언 | Deloitte Korea | Insight

금융회사의 신뢰 측정 및 위기관리 전략 제언 | Deloitte Korea | Insight

 

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리뷰 요약

사람들은 다양한 형태의 거래로 금융 회사와 돈을 맡기고, 그 돈을 언제든지 찾을 수 있다는 믿음을 가진다. 하지만 그 거래에 불신이 스며들고, 내 돈을 돌려받을 수 있을 것이라는 믿음에 금이 가는 순간 신뢰를 상실한 은행은 결국 파산하게 된다.

이렇기에 "금융은 신뢰를 근간으로 작동하는 시스템이다."

신뢰의 정의 (출처 : Deloitte)

딜로이트는 신뢰를 '독립체와 이해관계자 간에 공고히 형성된 관계로 각자의 상호 간의 ''능력(Competence)과 '의도'(Intent)에 대한 기대와 요구 사항이 충족되어 지속적인 거래관계가 유지되는 상태'라고 정의한다.

이때, 능력은 서로가 기대하는 바를 실현할 수 있는 역량과 일관된 성과를 보장하는 신뢰성으로 인정받는 것이다. 의도는 고객의 이익을 최우선시 하는 태도와 활동으로 정보의 투명성 보장과 상대방의 상황을 이해하고 공감하며 협력관계를 유지하려는 인간성을 보여줌으로써 형성되는 것이다.

신뢰의 4가지 핵심 요소 (출처 : Deloitte)

신뢰가 주는 혜택

• 재무 성과
  • 신뢰 수준 낮은 조직 대비 4배 이상 높은 시장 가치
  • 경쟁사 대비 2.5배 높은 성과
• 고객 충성도 형성
  • 기업/브랜드에 대한 신뢰도가 높은 고객 88% 재구매
  • 기업/브랜드에 대한 신뢰도가 높은 고객 62% 브랜드 지속 사용
• 직원 근무 만족도
  • 신뢰받은 조직에 근무하는 직원 79%는 근무환경에 만족
• 회복력
  • 신뢰 받는 조직은 팬데믹으로 인한 불황에 회복력이 2배 높음
  • 신뢰도 낮은 조직의 가치는 업계 동종 업체보다 26~74% 하락

딜로이트 신뢰 플랫폼  (출처 : Deloitte)

신뢰도를 측정 불가능하다는 이유로 중요한 관리 항목을 빼먹지 말고, 측정 불가능한 항목을 관리 가능한 범주로 끌고 와야 한다. 신뢰 측정의 문제는 '신뢰 수준이 몇점이야?'가 아닌 '신뢰 수준을 높이는 항목은 무엇이고, 어떻게 개선해야 하는가'라는 문제로 이해해야 신뢰 수준을 가늠할 수 있다. 이렇게 신뢰가 측정되었을 때, 기업은 신뢰 구축(회복)에 있어 무엇이 필요한지 파악할 수 있고, 그들이 속한 산업과 관계 속에서 안정적인 신뢰관계 구축을 위한 전사 전략을 마련할 수 있다.

딜로이트 신뢰 측정 도구 (출처 : Deloitte)

딜로이트 신뢰측정 항목 도출 과정  (출처 : Deloitte)

딜로이트는 기업신뢰플랫폼(Enterprise Trust Platform)을 개발하였으며, 해당 플랫폼의 하위 모듈 중 '트러스트IQ'로 금융 기업을 포함한 다양한 산업군에 속한 기업들의 신뢰 수준을 진단하고 평가한다.

이 솔루션으로 조직 내부가 인지하는 신뢰 수준과 언론 및 업계의 평가를 파악하고, 신뢰 수준 개선을 위한 실행 과제를 선정할 수 있다는 장점이 있다.

 

딜로이트는 금융기업 신뢰 수준을 트러스트 IQ에서 제시한 5대 영역별 중 '사업 안정성' 영역에서 신뢰 수준이 높게 평가되었다. 기본적으로 규제기관의 감시하에 있고, 내부적으로 준법감시체제를 스스로 마련해 운영하고 있기 때문이다. 또한 최근 금융 환경이 디지털화되며 사이버 위험이 증가하였는데, 이러한 위험에 발빠를 대응책 마련도 사업 안전성 영역의 신뢰 수준을 높이는데 기여했다. 또한 사이버위험 예방 노력은 금융거래이상 탐지, 내부감시 시스템 등 기술 인프라 확충에 집중되며 타 산업에 비해 '사업 안정성' 영역에서 높은 신뢰 수준을 보이고 있는 이유이다.

반면, '조직문화 및 핵심가치' 영역에서는 타 산업에 비해 낮은 신뢰도를 보이고 있는데, 상대적으로 거래 안정성 향상과 사이버 보안 인프라 확충에 관심을 기울이며, 상대적으로 사회적 가치 실현에 소홀하였기 때문이다. 이는 앞으로 집중해야하는 신뢰 관리 영역이며, 고객들이 관심을 가지는 사회적 가치를 인식하고 그들의 기대에 부응하며 신뢰 관계를 구축해야 한다.

 

딜로이트가 제시하는 신뢰 회복 실행 전략

• 투명성(Transparency)입증 노력이 필요하다.
• 신뢰성(Reliability) 보장이 필요하다.
• 역량(Capaility) 개발은 지속되어야 한다.
• 인간적인 면모(Humanity)를 보여주어야 한다.

금융회사들은 신뢰를 형성하는 역량, 투명성, 신뢰성, 인간성을 지속 평가하고 검증할 필요가 있다. 금융회사에게 신뢰는 곧 기업의 경쟁력이며, 위기 상황에 신뢰의 효능은 크게 발휘될 수있다.

지속적인 신뢰 측정과 관리는 경쟁우위를 확보의 문제가 아니라 생존의 문제임을 기억해야 할 것이다.

 

 

개인 의견

이번 딜로이트 기사를 통해 금융회사에서 가장 중요하게 생각하는 바가 무엇인지, 이것을 위해선 어떻게 해야하는지 파악할 수 있었고, 그러한 금융회사의 특징으로 인해 '조직문화 및 핵심 가치' 영역부분의 미흡함을 깨달았고 이러한 부분을 어떻게 해결할 수 있을지 생각해보는것이 제일 중요할 것 같다.

금융이란 돈이 오고가는 것이기에 신뢰가 가장 중요하다는 건 인지하고 있었지만 이렇게 글로 한번 더 일깨워주고, 그것을 지키기 위해 어떠한 방법론이 있는지 한눈에 알아보고 요약하며 깨달을 수 있어서 좋은 기회였던 것 같다.

내가 만약 금융회사에 들어가게 된다면 항상 고객과의 신뢰를 우선시 할 것이며, 금융회사들의 미흡한 부분이였던 '조직문화 및 핵심 가치'를 어떻게하면 향상시킬 수 있을지 고민하여 실천할 것이다.

 

How-to-measure credit-risk-management-strategy-ppt.pdf

1.56MB

How-to-measure trust-risk-management-strategy (1).pdf

1.01MB